כש לקוח אינו מרוצה, זה עוזר לו לשמוע מישהו מכיר בבעיה ואומר שהוא מצטער. … התנצלות קובעת שלעסק שלך אכפת מהבעיות שיש ללקוחות. החברה שלך לא רוצה שהם יהיו כועסים או מתוסכלים והחברה שלך מצטערת שמשהו השתבש.
למה חשוב לומר סליחה?
זה בגלל ש- התנצלות פותחת את הדלתות לתקשורת, המאפשרת לך לחדש את הקשר עם האדם שנפגע. זה גם מאפשר לך להביע חרטה על כך שהם נפגעו, מה שמאפשר להם לדעת שבאמת אכפת לך מהרגשות שלהם. זה יכול לעזור להם להרגיש בטוחים יותר איתך שוב.
מהי התנצלות בשירות לקוחות?
ככל ש- תתנצל בפני לקוח, כך זה אומר פחות. זה יעיל רק אם אתה פותר את הבעיה. לכן, הסבירו מדוע התרחשה הבעיה וכיצד אתם מטפלים בה - עבור הלקוח הזה באופן אישי, וכדי למנוע הישנות. אכפת לנו מאוד מהחוויה שלך ולא הצלחנו לעמוד בתקני האיכות הרגילים שלנו.
איך אתה מתנצל על שירות לקוחות גרוע?
תגיד סליחה והביע חרטה כנה . היה ספציפי לגבי מה שקרה. לאמת ולהתייחס לרגשות הלקוח. הראה אילו צעדים החברה שלך תנקוט כדי לוודא שאי הנוחות לא תחזור על עצמה.
אל תעשה:
- היה מעורפל.
- תרצו תירוצים או העבירו אשמה.
- להשאיר את הבעיה ללא פתרון.
איך כותבים התנצלות טובה?
האלמנטים של מכתב התנצלות טוב
- תגיד שאתה מצטער. לא, "אני מצטער, אבל…" פשוט "אני מצטער."
- בעלים על הטעות. חשוב להראות לאדם שעבר עוול שאתה מוכן לקחת אחריות על מעשיך.
- תאר מה קרה. …
- יש תוכנית. …
- תודה שטעית. …
- בקש סליחה.
